Часть 1

Эффективные
коммуникации в бизнесе

Любое общение – это переговоры. Переговоры – это искусство.
Действительно, ну разве не искусство так повернуть процесс, чтобы тебе еще и спасибо сказали?
Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена
Основные принципы эффективной бизнес коммуникации:
  • 1
    Доверие
  • 2
    Формирование заинтересованности
  • 3
    Удержание внимания
  • 4
    Снятие напряжений
  • 5
    Перевод в практическую плоскость
И первый пункт – Доверие – один из основополагающих в коммуникационном процессе.

Важно: мы оцениваем собеседника и решаем доверять ему или нет на 80% невербально.
Как формируется доверие через невербальные средства?
  • Внешний вид соответствующий обстановке/собеседнику (дресс код)
  • Копирование (подстройка) позы, мимики, жестов, дыхание
  • Тон голоса
  • Внимание к собеседнику/теме общения
  • Соблюдение этикета
  • Зона контакта
Коммуникационный кейс
Вы приходите на встречу. Напротив - собеседник, который явно выше вас по статусу, и главное, что вам важнее договориться с ним, чем ему с вами. Референт проводит вас в кабинет этого человека. Вы видите, что хозяин кабинета стоит вполоборота к вам и говорит по телефону.

Разговор по телефону явно для него эмоционально тяжелый. Вы слышите его высказывания для собеседника по телефону: «Что, угрожают? Войны хотят? Они получат эту войну!» После этого идет ряд высказываний «в пространство» в виде ненормативной лексики. Трубка в раздражении бросается, хозяин кабинета поворачивается к вам и говорит: «Так, что у вас?».

По лицу видно, что особой радости от вашего визита у него нет. Понятно, в качестве кого он вас сейчас воспринимает. Большинство из нас по опыту различных жизненных ситуаций знают, что отрицательная эмоция обладает эффектом липкости.
Если сейчас сразу перейти к коммуникации, то вы как раз попадетесь на слив отрицательных эмоций.
Что можно сделать?
Решения к кейсу:
  • Техника
    «разделение эмоции»
    Создание чувства «мы» и выражение готовности помочь. Например: «Чувствуется, и у вас был тяжелый день! Если мы можем быть чем-нибудь полезны, вы нас подключайте»
    01
  • Техника
    «рациональное решение»
    «Понимаю, что ситуация непростая, надеюсь, это не помешает нам начать переговоры?» В этой ситуации есть несколько важных моментов, которые необходимо учесть. Важно запретить себе начинать содержательные переговоры до момента, пока человек не будет готов нас воспринимать
    02
  • Техника
    «радости на гадости»
    «Да, Иван Иванович, умеете вы отстраивать ситуацию! Хотя по отношению к некоторым партнерам без этого не обойдешься». В отличие от лести комплимент обращен к действиям собеседника, а не к его личности. При этом он служит хорошим компенсирующим ходом, демонстрирующим лояльность к вашему партнеру по переговорам. Последняя фраза должна как бы объединить вас против общего врага.
    03
От чего зависит продуктивность?
Эмпатия
Эффективные вопросы
Умение слушать
Для эффективного общения требуется наличие всех трех компонентов. Умение четко обозначить цель и вовлечь собеседника в коммуникацию
Разработайте
30-секундное
сообщение:
- На всякий случай не забудьте представиться.

- Что хотите обсудить?

- Почему это важно для собеседника?

- Почему именно с ним Вы хотите это обсудить?
САМОЕ ГЛАВНОЕ - ЭТО УМЕНИЕ СЛУШАТЬ
Человеческий мозг способен «обработать» (усвоить смысл) до 600 слов в минуту

Сосредоточьте свои мысли на том, о чем говорит ваш собеседник; воспользуйтесь большой скоростью ваших мыслей, чтобы систематизировать и проанализировать услышанное, попытаться предугадать, что он скажет в следующий момент.

Активное слушание улучшит вашу память и поможет полнее понять услышанное сообщение.
Что нам мешает услышать собеседника -
Барьеры слушания:
Подсчет очков
Все, что нам сообщается, мы сравниваем с собой, своим опытом и оцениваем в зависимости от этого: «Ну, это еще что, вот у меня было…!»
Предположения
Мы «читаем мысли» собеседника: не дослушиваем, что он говорит, и домысливаем в соответствии со своей логикой: «Уверен, они развелись не поэтому!»
Подготовка
Готовим свой «умный» ответ или вопрос
Снятие сливок
«Снимаем сливки» - слушаем только ключевые слова, остальное пропускаем мимо ушей.
Наклейка ярлыка
Заранее, основываясь на стереотипах, решаем – достоин этот человек, чтобы мы его слушали или нет («Что человек его возраста может знать по этому вопросу!»)
Советы
Автоматически подыскиваем советы на каждое высказывание собеседника: «Почему бы тебе не попытаться…», «Мой опыт показывает, что лучше всего…»
Дуэль
«Сидим в засаде»: ждем, когда собеседник допустит ошибку или промах, чтобы немедленно сообщить ему об этом или просто критически оцениваем каждое высказывание: «Нет, этого не могло быть, ты все не так понял…»
Испытанная мудрость
Не слушаем, а в паузу «вытаскиваем из кармана» подходящую на все случаи «жизненную мудрость»: «Ну, что же – жизнь прожить не поле перейти!», «Любовь зла…»
Задавайте выясняющие вопросы

Пропишите свои вопросы, которые необходимо задать клиенту
Задачи выясняющих вопросов:

• Сбор информации

• Анализ информации

• Поиск вариантов решения

• Оценка альтернатив

• Принятие решения

Автор статьи
Юлия Юткина
Директор ООО «Уральский Туристический Альянс»; соучредитель 3 предприятий в ГК Альянс; сертифицированный коуч международной корпорации Leadership Management International Inc. (USA) и ICF (Международной Федерации Коучей)
Подписывайтесь на наши соц. сети