Часть 2

Эффективные
коммуникации в бизнесе

Любое общение – это переговоры. Переговоры – это искусство.
Действительно, ну разве не искусство так повернуть процесс, чтобы тебе еще и спасибо сказали?
Как мы уже говорили с вами в первой части нашего разговора, эффективное общение это:
Эмпатия
Умение слушать
Эффективные вопросы
Сегодня мы сфокусируемся на умении понимать собеседника и правильно задавать эффективные вопросы.

Очень важно овладеть умением четко обозначить цель встречи и сразу вовлечь собеседника в коммуникацию
Разработайте
30-секундное
сообщение:
- На всякий случай не забудьте представиться.

- Что хотите обсудить?

- Почему это важно для собеседника?

- Почему именно с ним Вы хотите это обсудить?
Очень часто существует провал между тем, что мы хотели сказать и тем, что услышал наш оппонент.
Провалы в коммуникации
1 шаг "Я хотел сказать"
1 шаг "Я хотел сказать"
100%
2 шаг "Я сказал"
2 шаг "Я сказал"
70-80%
3 шаг "Партнер услышал"
3 шаг "Партнер услышал"
45-60%
4 шаг "Партнер понял"
4 шаг "Партнер понял"
6-20%
Почему так происходит? В чем причины искажения информации?
На первом уровне:

-Нет готовности слышать и слушать

-Нет четкой задачи перед беседой с собеседником

-Не фиксирует понимание

Не сформирована потребность в разговоре
На втором уровне:

- Индивидуальный опыт каждого

- Ценности, установки, стереотипы

- Воспитание, разная стреда

- Разные потребности, характер и т. д.
Попробуйте проработать следующий сценарий разговора:
1. Чётко и сразу обозначить цель переговоров и предложить сценарий их проведения

2. Уточнить, так ли вас понял ваш оппонент

3. Задать вопросы, раскрывающие партнера, его цели и желания

4. Применить метод активного слушания

5. Переспросить основные моменты, убедиться, что вы одинаково понимаете термины, суть вопроса, используете один и тот же понятийный аппарат

6. Сформулировать четко и ясно ваше предложение так, чтобы партнер увидел в нем свою выгоду, услышал именно то, что ему будет интересно

7. Задать вопросы на понимание вашего предложения

8. Предложить конкретные шаги для достижения теперь уже общей с партнером цели.

И теперь подробнее остановимся на выясняющих вопросах.

Попробуйте сформулировать такие вопросы сами, а потом проверьте по тем, что приведены ниже.
Задачи выясняющих вопросов:

• Сбор информации

• Анализ информации

• Поиск вариантов решения

• Оценка альтернатив

• Принятие решения

Эффективные вопросы клиенту:
Как настроение? Как добрались? Чем могу помочь?

Откуда о нас узнали? Есть ли какая-то информация о нас?

Был ли опыт? Пробовали ли раньше подобный продукт или услугу?

Что хотелось бы? Какая тема важна/актуальна? Какая помощь необходима в выборе?

Какие критерии выбора? Что для Вас особенно важное/ценное?

Альтернативные вопросы: у нас есть варианты… какой был бы для Вас предпочтительнее? Согласовывающие: Когда? Как? Сколько?

Закрывающие: Оплачиваете сегодня или когда Вам удобнее подойти?

Техника убеждения в работе с собеседником
Основные элементы такой техники:
  • 1
    Постоянный визуальный контакт: с собеседником, с аудиторией
  • 2
    Правильное использование невербальных средств общения
  • 3
    Простота и ясность изложения
  • 4
    Правильное противопоставление: негативный вариант выносится вперед, а позитивный - замыкает рассуждение
  • 5
    Используйте только сильные, убедительные, легко различимые аргументы
  • 6
    Использование «аргумента к карману», указание на выгоду
В любых переговорах есть вероятность столкнуться с возражениями.
И с ними можно и нужно правильно работать
«НЕЛЬЗЯ» в работе с возражениями:

1. Нельзя вступать в спор и пререкания

2. Нельзя игнорировать/уходить от возражений

3. Нельзя оправдываться

Что можно и нужно делать:

1. Быть искренним

2. Принимать и пытаться понять, что не устроило оппонента

3. Согласиться, но предложить альтернативный вариант
Этапы работы с возражениями
  • Согласие
    Быть искренним, принять и пытаться понять, что именно не устроило
    01
  • Переход
    «Предположим, что…», «как нам поступить, если…»
    02
  • Аргумент/Альтернативное решение
    Предлагаем вариант, который снимет возражение, будет услышан оппонентом
    03
  • Вопрос/Призыв
    Обязательно завершаем наш разговор призывом к конкретному действию
    04
Подытожим все вышеприведенные аргументы: создавайте собственную эффективную систему коммуникации, основываясь на опыте лучших специалистов. Постоянно тренируйте свои навыки.
Система личной эффективности коммуникатора
а) Отработка правильных вопросов

б) Приёмы активного слушания

в) Техника результативного взаимопонимания

г) Методика эффективной аргументации

д) Модель поведения и личный стиль коммуникации

е) Технология управления психоэмоциональной сферой
Полезная литература:
  • Марк Гоулстон
    «Я слышу вас насквозь»
    1
  • Марк Гоулстон, Джон Уллмен
    «Искусство влияния. Убеждение без манипуляций»
    2
  • Девора Зак
    «Нетворкинг для интровертов»
    3
  • Роберт Чалдини
    «Психология согласия»
    4
  • Хенрик Фексеус
    «Думай, как я хочу»
    5
  • Керри Паттерсон, Джозеф Гренни, Рон Макмиллан, Эл Свитцлер
    «Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки?»
    6
Автор статьи
Юлия Юткина
Директор ООО «Уральский Туристический Альянс»; соучредитель 3 предприятий в ГК Альянс; сертифицированный коуч международной корпорации Leadership Management International Inc. (USA) и ICF (Международной Федерации Коучей)
Подписывайтесь на наши соц. сети